Direnç Kalibrasyon’un hizmet ürettiği alanlarda kalibrasyon sonuçlarına yönelik itirazların veya üretilen hizmete yönelik şikayetlerin nasıl yapılacağı, anlaşmazlıkların çözümü, şikayet ve itirazların kayıt altına alınması, irdelenerek üretilen hizmetin, yönetim sisteminin iyileştirilmesi bu doküman kapsamında değerlendirilmektedir.
2. SORUMLULUKLAR
Bu dokümanın uygulanmasından tüm personel, uygulandığının takibinden Genel Müdürü sorumludur.
Doküman Sorumlusu: Kalite Yönetim Temsilcisi
3. TANIMLAR
İtiraz: Direnç Kalibrasyon’dan hizmet alan veya Direnç Kalibrasyon tarafından kalibrasyonu yapılmış bir ekipmanı kullanan tarafın kalibrasyon sonuçlarının veya kararlarının yeniden değerlendirilmesine dair talebi
Şikâyet: Direnç Kalibrasyon’a hizmet alanlarımızla ilgili olarak bir kişi veya organizasyonun cevap alma beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.
GM: Genel Müdürü
KP: Kalibrasyon Personeli
KYS: Kalite Yönetim Sistemi
KYT: Kalite Yönetim Temsilcisi
BS: Bölüm Sorumlusu
4. UYGULAMA
4.1 İTİRAZ VE ŞİKAYET PROSESİ
Direnç Kalibrasyon müşterilerinin şikayet ve itirazlarının almak için internet sitesi üzerinde bu yönetmeliği ve gerekli bildirim formlarını yayımlar.
4.2 ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRMESİ
Şikâyetler genel olarak;
Ofis hizmetleri ile ilgili şikâyetler,
İlgili kişilere ulaşılamaması,
Raporlardaki bilgilerin (müşteri adı, adres vb.) yanlış olması,
Teklif sürecinin geç olması ya da aksaması,
Periyodik kalibrasyon tarihinde aksama olması,
Müşteri sertifikalarının müşteriye geç gitmesi ya da gitmemesi,
Cihaz ve cihaz kalibrasyonları,
Personelin tutum ve davranışları,
Müşteriye verilen yetersiz bilgi,
Müşterilere gönderilen anket formlarının sonuçları gibi konularda olabilir.
Yukarıda belirtilen tüm şikayetler dahil sunulan hizmetler veya uygulamalar ile ilgili olarak Direnç Kalibrasyona ulaşan sözlü veya yazılı şikayetler kayıt altına alınması ve değerlendirilmesi için Genel Müdür’e aktarılır.
Genel Müdürü şikâyetin kalibrasyon hizmetleri ile ilgili olup olmadığını belirler Şikâyete konusu Direnç Kalibrasyon hizmetlerinden kaynaklı değilse müşteriyi bu konu bilgilendirir, kaynaklı ise şikâyetin kayıt altına alındığı konusunda bilgi verir.
Şikâyeti kayıt altına aldıktan sonra şikâyet konusu ile ilgili araştırma yapılır ve müşteri ile bizzat iletişime geçilerek şikâyetin temel sebebini tespit etmeye çalışılır. Şikâyet kişi kaynaklı ise ilgili kişi ve amirinden, süreç kaynaklı ise ilgili birimin müdüründen konu hakkında bilgi alır.
Genel Müdür gerekirse şikâyetin takibi için görevlendirme yapabilir. Şikâyete taraf olan personel, şikâyetin karar ve bildirim aşamasında görevlendirilemez. Şikâyete taraf olan kişi kalibrasyon personeli ise; bu şikâyet konusunda karar verme yetkisi Direnç Kalibrasyon Genel Müdürü’ndedir.
Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden bizzat sorumludur. Gerekli araştırma yapıldıktan sonra gerekirse FRM-01-04 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip formu’na göre düzeltici faaliyet başlatılır.
Şikâyetin kabulü, araştırılması veya sonuçlandırılması aşamaları şikâyet edene karşı ayrımcı bir faaliyetle sonuçlanamaz. Genel Müdür şikâyeti sonuçlandırdıktan sonra müşteriye yazılı veya sözlü olarak bilgi verir. Şikâyetler konusunda personel toplantılarında bilgi verilir.
Şikâyet ile ilgili yapılan tüm yazışmalar ’ın ekinde saklanır. Şikâyetler ile KYT ve GM tarafından takip edilir.
Şikâyetlerin 15 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Bu süreyi aşan durumlarda yapılan faaliyet konusunda müşteri bilgilendirilir.
4.3 İTİRAZLARIN DEĞERLENDİRMESİ
İtirazlar Direnç Kalibrasyon çalışanlarından, müşterilerden ve müşterileri denetleyen kurumlardan kalibrasyon metotlarına veya sonuçlarına ilişkin yapılabilir. İtirazların kalibrasyon sonuçlarının müşteriye bildirim tarihinden itibaren 30 gün içerisinde yapılması gerekmektedir. Direnç Kalibrasyon’a gelen itirazlar Genel Müdür’e aktarılır.
İtiraz yazılı olarak yapıldı ise bu kayıt ekine eklenir. Sözlü olarak yapılan bildirimleri Genel Müdür ’e özetler. Genel Müdürü gerek özetlenen itirazı müşteriye göndererek itirazın net olarak tariflendiği konusunda teyit alır.
Genel Müdür itirazı ilgili teknik yöneticiye iletir. Teknik Yönetici itiraz konusunda değerlendirme yapar, itiraza konu kalibrasyon sonuçlarını inceler, ilgili kalibrasyon personelinden bilgi alır.
Teknik Yönetici ve Bölüm Sorumluları kalibrasyon tekrarı yapılıp yapılmamasına karar verir ve Genel Müdür bilgilendirilir. Kalibrasyon tekrarı gerekmiyorsa, itiraz ret edilecekse Teknik Yönetici Genel Müdürü bilgilendirir ve müşteriye yazılı olarak geri bildirim yapılır.Kalibrasyon tekrarı gerekiyorsa Genel Müdürü itiraza konu olan cihazın kalibrasyonu için farklı bir kalibrasyon personeli görevlendirir. Kalibrasyon tekrarının sonuçları yapılan ilk kalibrasyon ile aynı ise Genel Müdür Bölüm sorumlusu ile beraber müşteriyi bu konuda bilgilendirir.
Kalibrasyon tekrarının sonuçları yapılan ilk kalibrasyon ile farklı ise Kalite Yönetim Temsilcisi Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre düzeltici faaliyet başlatılır. Tekrar kalibrasyon sonuçlarını BS ve GM değerlendirir ve kalibrasyon sonuçları müşteriye iletilir.
İtiraz ile ilgili yapılan tüm yazışmalar FRM-01-11 İstek, Şikâyet Formu’nun ekinde saklanır ve İtiraz Takip Listesi ile KYT ve GM tarafından takip edilir.
İtirazların 15 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Bu süreyi aşan durumlarda yapılan faaliyet konusunda müşteri bilgilendirilir.
İtirazlar konusunda personel toplantılarında bilgi verilir.
4.4 MÜŞTERİ MEMNUMİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ
Düzenli olarak kalibrasyon hizmeti verilen taraflarla elektronik ortamda kullanılarak anketler yapılır. Genellikle son kalibrasyon periyodundan sonra bir yıl boyunca gerçekleştirilen teknik faaliyetler hakkındaki memnuniyetsizliklerin ve uygunsuzlukların tespitine yönelik bilgileri toplamak üzere birebir görüşme düzenlenir ve kayıt altına alınır. Anket sonuçlarında müşterinin varsa şikâyetleri kaydedilir.
4.5 ŞİKAYET VE İTİRAZLARLA İLGİLİ SONUÇLARIN ANALİZİ VE DEĞERLENDİRİLMESİ
Genel Müdür şikayet ve itirazların kayıtlarını tutar ve analizlerini yapar. Şikayet ve itirazlar Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında gündeme taşınır ve değerlendirilir.
